Почему Interactive Analytics — лучший способ измерить показатель усилий клиента, чем метод опроса

За один вопрос: «Сколько усилий вы лично приложили, чтобы обработать ваш запрос?» обычный метод опроса стремится измерить показатель усилий клиента (CES). Чтобы ответить на этот вопрос, респондентов просят оценить их усилия по шкале от 1 до 5. Чем меньше клиенты оценивают свои усилия, тем лучше это считается. Это основано на убеждении, что, уменьшая усилия клиентов, организации повышают лояльность клиентов.

Вместо того, чтобы спрашивать клиентов об их усилиях по шкале от 1 до 5, Interaction Analytics внедряет измерение CES путем анализа данных взаимодействия с клиентами. Каждое взаимодействие с клиентом по телефону, электронной почте и чату используется для оценки усилий клиента. Данные взаимодействия дополнительно оцениваются для выявления и решения проблем, приводящих к большим усилиям в многочисленных точках контакта.

С другой стороны, опрос CES предназначен для сбора только рейтинга усилий клиентов по шкале от 1 до 5. Результаты опросов показывают, являются ли усилия высокими или низкими. Но эти оценки сами по себе не могут выявить коренные причины высоких или низких усилий. Кроме того, опрос CES сам по себе не может помочь обнаружить процессы, которые заставляют клиентов звонить в контакт-центр или переключаться с одного канала на другой. Кроме того, проведение отдельного опроса для измерения CES может быть трудоемким и дорогостоящим делом.

Поскольку анализ взаимодействия исключает необходимость проведения отдельного опроса CES, он оказывается лучшим вариантом с точки зрения скорости и эффективности затрат и результатов. 100% взаимодействий с клиентами оцениваются для выявления настроений и фраз клиентов, чтобы измерить усилия клиентов в различных точках контакта и обнаружить области, где клиенты прилагают чрезмерные усилия. Таким образом, такие факторы, как инклюзивность, идентификация проблемы, анализ первопричин и точность, делают анализ взаимодействия лучшим способом измерения и снижения CES, чем метод опроса.

Весь процесс оценки усилий клиента с помощью анализа взаимодействия будет широко включать следующие этапы:

Выявить негативные эмоции клиентов: Анализ взаимодействия анализирует взаимодействие с клиентами, чтобы выявить негативные эмоции клиентов. На этом этапе обнаруживаются эмоции, выражающие гнев, разочарование или неудовлетворенность клиентов каналами обслуживания клиентов или самообслуживания.

Соотнесите негативные эмоции с усилиями клиентов через точки касания: Эти выявленные эмоции затем связываются с типами усилий, которые клиенты излишне прикладывают к различным точкам контакта, чтобы удовлетворить свои потребности или проблемы.

Количественная оценка степени усилий клиента на основе строгости выражения. Типы степени усилий затем определяются количественно на основе серьезности и частоты эмоций, выражаемых клиентами во время взаимодействия.

Получите общеорганизационную оценку усилий клиентов по шкале от 1 до 5: В зависимости от степени усилия каждый тип усилия ранжируется в порядке возрастания и получает оценку. Общая CES для всей организации затем рассчитывается по шкале от 1 до 5 путем суммирования значения всех типов усилий и деления совокупного значения на общее количество типов усилий.

Аналитика взаимодействия — это более полный и эффективный способ расчета и сокращения CES. Таким образом, в попытке улучшить качество обслуживания клиентов, удовлетворенность и лояльность организации должны использовать эту революционную технологию. Облегчая взаимодействие и взаимодействие клиентов, организации могут поднять эффективность своего бизнеса на новый уровень.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

error: Alert: Content is protected !!